Démarrer 2019 en écoutant nos clients: l’enquête annuelle de WP Rocket

Chez WP Rocket, l’année 2019 a commencé avec une résolution simple mais essentielle : mieux connaître nos clients.

Notre plugin a connu une évolution incroyable au cours de ces dernières années : nous avons publié une tonne de nouvelles fonctionnalités, mis en orbite plus de 600 000 sites web, ouvert les programmes d’Affiliation et de Beta Testeurs, pour ne citer que quelques-unes de nos réalisations.

Le voyage a été fantastique jusqu’ici, mais nous avons aussi réalisé qu’il était nécessaire de comprendre comment nos clients ont évolué en cours de route : il était temps d’organiser une enquête et de discuter avec eux !

C’est pourquoi, en janvier, nous avons décidé de contacter nos clients actifs pour leur poser quelques questions.

Comment avons-nous procédé ? Avec un email de bonne année !
Le timing était parfait : nous voulions souhaiter à nos clients une belle année 2019 et, en parallèle, faire plus ample connaissance avec eux grâce à un petit sondage.

Notre objectif était de comprendre la relation entre nos clients et notre plugin :

Qui sont nos clients aujourd’hui ?
Quels sont leurs besoins quand ils achètent WP Rocket ?
Quelles sont leur attentes vis à vis de WP Rocket et quelles sont leurs fonctionnalités préférées ?
Dans quelle mesure sont-ils satisfaits de notre produit et des efforts de notre équipe ?

Les résultats sont fascinants et nous allons les présenter ci-dessous.
Si vous êtes curieux, lisez-vite la suite !

Qui sont les clients de WP Rocket aujourd’hui ?

Nous avons reçu plus de 400 réponses de nos clients : la plupart d’entre eux (environ 75%) sont des clients de longue date, ce qui signifie qu’ils ont renouvelé leur licence au moins une fois :

Who are WP Rocket customers?

Une partie importante des clients ayant répondu au sondage (60%) a contacté le support au moins une fois.

On peut diviser nos clients en 4 catégories professionnelles :

  • Les développeurs
  • Les chefs d’entreprise
  • Les marketers
  • Les blogueurs

En ce qui concerne leur connaissance de WordPress, plus de la moitié des personnes interrogées ont déclaré avoir un niveau avancé de WordPress, tandis qu’un nombre encourageant de 42% des clients se considère à un niveau intermédiaire :

What level of WordPress knowledge our customers have?

Ces données sont liées au fait que près de la moitié des personnes ayant répondu (48%) ont découvert WP Rocket via la lecture de blogs WordPress.

Les blogs spécialistes de WordPress sont une excellente source d’information pour les personnes à la recherche d’un plugin de cache !

Pourquoi nos clients achètent-ils WP Rocket ?

Augmentation radicale des performances web, facilité d’utilisation et excellence du support client : voici les valeurs fondatrices qui nous ont guidées au cours des cinq premières années de la vie de WP Rocket.

Nos clients reconnaissent-ils ces valeurs ?
Qu’attendent-ils lorsqu’ils abordent notre plugin pour la première fois ?
Que cherchent-ils ?

C’est l’une des parties les plus intéressantes de notre enquête : nous avons donné aux gens la possibilité de s’exprimer et de nous faire savoir, sans aucune limite, pourquoi ils ont décidé de faire confiance à notre plugin cache.

Lire plus de 400 commentaires m’a semblé être un marathon, mais ô combien enrichissant !

Exemples de commentaires reçus

Voici quelques exemples des commentaires laissés par nos clients pour la question «Pourquoi avez-vous choisi WP Rocket ?».

Les avis et comparateurs en ligne se révèlent être un excellent outil pour aider les gens à choisir le meilleur plugin de cache.

Excellents avis sur les performances et possibilité d’être aidé par le support pour la configuration des options de cache (avec lesquelles j’ai eu des difficultés)

Nos conseils en avant-vente aident ensuite à prendre la bonne décision. Voici l’effet magique de Lucy, l’un des membres de notre équipe de support :

Grâce aux explications de Lucy Beer sur les avantages du plugin, je me suis dit que ça valait le coup de l’acheter. Au début j’étais un peu sceptique, mais après quelques mois d’utilisation sur plusieurs sites, je réalise que c’est l’un des meilleurs investissements que j’ai fait dans un plugin WordPress premium. Cela me fait gagner beaucoup de temps et donne de bien meilleurs résultats !

La possibilité d’essayer WP Rocket pendant 14 jours et d’éventuellement demander un remboursement permet à nombre de nos clients de tester sans stress les avantages du plugin.
Dans ce cas, la vitesse qu’ils obtiennent est le facteur qui les convainc qu’ils ont trouvé le plugin qu’ils cherchaient :

La vitesse. Je l’ai comparé avec W3TC, Comet Cache, Super Cache, Fastest Cache, Hummingbird, etc. WP Rocket est le meilleur de tous, d’environ 25%.

Susciter l’intérêt de nos clients dès le moment où ils arrivent sur notre site web pour la première fois et les accompagner après l’achat avec d’excellentes fonctionnalités, un très bon support et des mises à jour régulières, voilà un rapport gagnant-gagnant :

Votre site web m’a convaincu que vous méritiez d’être lus (grâce à votre design au top). Les fonctionnalités de votre plugin m’ont donné envie d’essayer. Vos mises à jour et votre support client ont fait de moi un client fidèle.

WP Rocket comparé aux plugin de cache gratuits

La plupart de nos clients (environ 85%) ont essayé un plugin de cache gratuit avant d’acheter WP Rocket. En moyenne, ils ont testé 1,3 concurrents : les 3 premiers sont W3 Total Cache, WP Super Cache et WP Fastest Cache.
La majorité des répondants ont utilisé W3 Total Cache avant de passer à WP Rocket.
Et une centaine d’entre eux (25% du total des réponses) avaient déjà utilisé WP Super Cache.

Which WordPress cache plugins alternatives

C’est un comportement classique en ce qui concerne les plugins premium.

Mais ce qui nous a le plus surpris et le plus réjouit, c’est de découvrir que ceux qui ont essayé nos concurrents avant WP Rocket recommandent encore plus notre plugin que ceux qui ont commencé par acheter WP Rocket !

En termes d’attentes, voici les points principaux qui ont motivé le choix de nos clients lors de l’achat de WP Rocket :

  • Amélioration de la performance
  • Facilité d’installation et d’utilisation
  • Réputation générale

Why should I choose WP Rocket?

À quel point nos clients sont-ils satisfaits de WP Rocket ?

Un point sur lequel nous avons travaillé pendant toutes ces années chez WP Rocket, est la satisfaction de nos clients. Ce n’est pas un vain mot pour nous.

Tous nos efforts, qu’il s’agisse du support client ou des mises à jour, ont toujours été tournés vers l’écoute de nos clients et vers la satisfaction de leurs besoins de performance web.

En termes de satisfaction globale, WP Rocket obtient la note de 8,65 sur 10 pour la satisfaction client (CSAT). 98% de nos clients ont déclaré être plutôt ou très satisfaits de notre plugin !

Nous avons également utilisé le NPS (Net Promoter Score) : le NPS aide à évaluer la fidélité des clients et la probabilité qu’ils recommandent notre plugin à un ami.

Notre enquête contenait cette question spécifique «Sur une échelle de 1 (pas du tout probable) à 10 (extrêmement probable), quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit / service / entreprise à un ami ou un collègue ?».
Cela nous a permis de calculer le NPS de WP Rocket.

L’avantage du NPS est qu’il s’agit d’un score international utilisé dans de nombreux pays et dans de nombreux secteurs : il est donc facile de comparer les performances de nos produits.

Le résultat nous a séduit :

WP Rocket NPS Score

Selon les données recueillies par Satmetrix sur les scores moyens NPS par industrie, la catégorie Logiciels et applications à laquelle appartient WP Rocket obtient un NPS moyen de 28.

WP Rocket se démarque avec un NPS incroyable de 60 : c’est pour ça que nous avons sauté de joie quand nous avons vu ce résultat ! 😎

Points à améliorer

Nous savons aussi que notre plugin n’est pas toujours tout rose…
Nous avons demandé à nos clients présentant un niveau de satisfaction inférieur de nous indiquer ce que nous devrions changer pour améliorer leur retour.

Leurs réponses nous ont montré que nous avions encore du travail à faire pour mieux présenter les bénéfices du plugin :

Il est parfois difficile de voir s’il y a une amélioration des performances ou non. S’il y avait un moyen de le montrer l’avant et l’après, ce serait vraiment utile pour voir à quel point il est utile.

Plus de liens directs vers des explications (par exemple, dans la base de connaissances) depuis l’interface WP Rocket. Ce serait super pour mes clients au lieu de les obliger à me demander de leur expliquer.

Avec WP Rocket 3.0, nous avons procédé à une refonte complète de notre interface utilisateur, avec des liens plus visibles vers notre base de connaissances et des notifications sur la performance.
Cependant, avec ces commentaires, nos clients nous demandent davantage d’outils intégrés et de tutoriels pour comprendre les effets de WP Rocket sur la vitesse de leur site Web.

Nous sommes sur la bonne voie : nous travaillons déjà sur des tutoriels, sur le processus d’intégration des clients et sur d’autres domaines pour aider nos clients à mieux comprendre les performances et notre plugin.

C’est un défi que nous allons prendre au sérieux ! 💪

Pour résumer

Peu importe tout le bien que nous pensons de notre plugin, de notre service et de notre support client : demander à nos clients ce qu’ils pensent vraiment de WP Rocket a été la meilleure décision de 2019 !

Notre enquête auprès des clients nous a permis d’en apprendre davantage sur la composition de notre clientèle et sur leurs attentes à l’égard de notre produit.

Nous avons découvert que nos clients se retrouvaient dans les valeurs fondatrices de WP Rocket :

  • Augmenter les performances des sites WordPress
  • Facilité d’utilisation
  • Se forger une excellente réputation dans le monde des outils d’optimisation de la performance Web

Ils nous ont montré leur satisfaction, avec un excellent score de 8,65 / 10. Un incroyable NPS de 60, prouve qu’ils sont également prêts à recommander WP Rocket à d’autres personnes !

Mais ils ont également formulé de précieux commentaires sur quelques points à améliorer, comme une meilleure communication sur les effets du plugin sur la vitesse de leur site web.

Un immense merci à tous nos clients qui, grâce à leurs réponses, ont rendu cette analyse possible !

À propos de

Alice is a content writer with strong experience in international customer service and empathic communication. She is an active member of the WordPress community: she loves translating WordPress into Italian and speaking at WordCamps. You can follow @Alice_Ridice on Twitter.

0 commentaires

Commenter

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs requis sont indiqués par des *

{"cart_token":"","hash":"","cart_data":""}