Le support chez WP Rocket : une amélioration continue

Ce n’est un secret pour personne que l’équipe Support de WP Rocket est un des facteurs clés de notre succès. Étant un plugin premium et GPL, un de nos avantages concurrentiels repose bien évidemment sur le support que l’on offre à nos utilisateurs. « Simplicité et support” sont depuis toujours le leitmotiv de nos fondateurs et les deux piliers sur lesquels notre entreprise s’est construite. D’ailleurs, vous saviez que notre toute première embauche avait été pour notre équipe Support ?

Côté chiffres, l’équipe gère plus de 150 000 clients dans le monde entier. Concrètement, elle leur apprend à utiliser WP Rocket – notre plugin de mise en cache pour les sites WordPress – et leur fournit une assistance quotidienne pour toutes leurs questions de performance web. Chaque membre du Support maîtrise à la fois les aspects techniques de WP Rocket et les codes d’un service client exceptionnel. Grâce à eux, nos utilisateurs bénéficient toujours de conseils d’experts avisés ET sympathiques, un vrai plus.

Avec près de 1 500 000 sites Web utilisant WP Rocket, fournir un support exceptionnel n’est pas toujours une mince affaire, et nous cherchons constamment à nous améliorer en relevant les défis que nous rencontrons, l’un après l’autre. Cette semaine, nous avons pris un instant pour discuter avec Ian Humber, notre directeur du Support, pour comprendre nos enjeux actuels et découvrir la feuille de route pour l’année à venir. Commençons par une présentation de l’équipe et de son fonctionnement avant de s’intéresser aux changements qui se profilent.

Nos points forts : expertise et bienveillance

Nous avons pour ambition d’être plus qu’une simple extension de mise en cache et souhaitons également offrir un service client de qualité. Bien sûr, nous sommes là pour accélérer les sites Web. Mais, ce que nous voulons avant tout c’est apporter un soutien aux utilisateurs de WP Rocket en résolvant leurs problèmes techniques et en répondant à toutes leurs questions de performance web. C’est donc à cela que s’attèlent les membres de notre équipe de support… et ils le font plutôt bien : chaque semaine, notre taux de satisfaction client est excellent. Cela étant, rien n’est jamais parfait et nous savons que quelques ajustements sont nécessaires si nous voulons que cette tendance se maintienne.

Parce que la satisfaction de nos clients est primordiale pour nous, notre département Support, avec ses 20 personnes, est la plus grande équipe de notre entreprise, répartie sur différents fuseaux horaires (principalement aux États-Unis et en Europe) afin de répondre aux questions des clients présents dans le monde entier. L’assistance que nous fournissons présente deux aspects différents. D’une part, il s’agit de gérer les comptes et les attentes des clients. D’autre part, nous offrons une assistance technique et aidons les clients à résoudre les problèmes qu’ils rencontrent. Pour les questions ultra-techniques, nous avons même des ingénieurs spécialisés.

Il s’agit certes d’une petite équipe au regard du nombre de nos utilisateurs, mais c’est une équipe de choc. Comme le dit si bien Ian, « fournir un excellent support client n’est pas tant une question de taille de l’équipe que de la valeur que vous apportez à vos clients en utilisant les ressources dont vous disposez ». On ne pouvait pas être plus d’accord.

Alors, quel est le secret de notre excellent support ? Tout d’abord, chaque membre de l’équipe comprend non seulement le produit sur le bout des doigts, mais aussi la façon dont nos clients l’utilisent. Cette connaissance approfondie du produit et des besoins client est ce qui fait une réelle différence. Lorsque les utilisateurs rencontrent un problème ou posent une question, ils peuvent s’adresser à des personnes qui ont une véritable expertise, une expérience du produit et un savoir-faire technique pointu. 

Comment s’assurer que le savoir des uns et des autres circule au sein de l’équipe ? Chez WP Rocket, nous encourageons le travail collaboratif et le recours à l’entraide. Pour Ian, personne ne sait tout sur tout et le fait de demander de l’aide à un collègue n’est jamais un aveu de faiblesse. « En fin de compte, lorsqu’un utilisateur se tourne vers nous pour de l’aide, il fait appel aux connaissances de toute l’équipe. Cette approche crée une situation gagnant-gagnant : une résolution rapide du problème du client et plus de connaissances pour toute l’équipe.

Notre force réside également dans le fait que nous fournissons une assistance avec beaucoup de bienveillance. Animés par un réel désir d’aider, tous les membres de notre équipe Support partagent les mêmes qualités d’empathie et d’altruisme : « L’objectif de chacun est d’améliorer l’expérience de nos utilisateurs et de les aider à tirer le meilleur parti de ce qu’ils ont acheté. » En d’autres termes, vous serez traité aux petits oignons.

Les défis qui nous attendent 

Vous avez probablement compris que la qualité de notre support est tout aussi importante pour nous que celle de notre plugin. Cependant, offrir un excellent support n’est pas toujours une mince affaire – cela demande un effort sans relâche. De la même manière que nous essayons toujours d’améliorer notre produit, nous essayons aussi toujours d’améliorer la façon dont nous aidons nos clients.

Chaque semaine, notre équipe s’occupe de milliers de clients et nous sommes vraiment fiers de la qualité de notre support et des réponses que nous apportons. Nous essayons de résoudre au mieux chaque problème rencontré et d’aider nos clients à avoir la meilleure expérience produit possible. L’importance accordée à la qualité du support signifie que nous avons parfois été à la traîne en termes de temps de réponse, un point d’amélioration sur lequel nous travaillons.

L’avantage d’avoir une équipe compétente, c’est que les problèmes soulevés par les clients sont généralement résolus très rapidement. Mais avec le grand nombre de demandes qui nous parviennent, le problème se situe plutôt au niveau du temps nécessaire pour qu’un membre de notre équipe commence à traiter la requête. Au fil des ans, nous avons en fait augmenté notre temps de réponse. Notre priorité numéro un pour l’année à venir est donc de la réduire au maximum.

Voici comment :

• Vous vous souvenez de l’époque où nous faisions une pause le week-end ? Ce temps-là est fini. Ne vous inquiétez pas, notre équipe a toujours droit à du repos mais nous fournissons désormais du support tous les jours. Si vous avez besoin d’ouvrir un ticket le samedi, vous pouvez le faire et nous le traiterons dès que possible. 

• Jusqu’à présent, nous attribuions les tickets de manière aléatoire, selon le principe du premier arrivé, premier servi. Bien que nous continuions à traiter les tickets au fur et à mesure qu’ils arrivent, nous sommes plus méthodiques dans notre façon de les attribuer. Nous avons maintenant divisé l’équipe en domaines de spécialisation : certains membres s’occuperont des corrections de bug tandis que d’autres s’occuperont des questions relatives au développement. Cette approche nous aide à être plus efficaces dans le traitement des demandes.

• Nous avons aussi embauché davantage de personnes (exceptionnelles of course !) pour soutenir l’équipe. Adame, Natalia, Jorge et Sandy nous ont rejoints en tant que support technique, tandis que Joao et Joseph font désormais partie de l’équipe support client. Adina est notre nouvelle spécialiste avant-vente et Ian a rejoint l’entreprise pour diriger le département Support.

Qu’est-ce qui se profile pour cette année ? Le principal changement dans notre approche du Support va notamment être le recours au libre-service pour nos clients et à l’assistance proactive plutôt que réactive. Voyons ce que cela signifie concrètement.

Autonomie des utilisateurs et recours au self-service

Avec toutes les demandes que nous recevons chaque jour, notre temps de réponse est bien plus long que nous aimerions. Bien sûr, nous pourrions embaucher plus de personnes chaque semaine, les former et se retrouver avec une équipe démesurément grande. Mais cette stratégie n’est pas particulièrement viable à long terme ni particulièrement efficace. En plus, nous sommes fiers d’être une entreprise de taille qui apporte du support de qualité à nos clients. Cette ligne directrice là, c’était important pour nous de la garder. 

Lorsque nous avons analysé les tickets, nous avons constaté que les problèmes soulevés par nos utilisateurs étaient souvent les mêmes. Pour ces questions qui revenaient régulièrement, les réponses s’apportaient plutôt facilement. Nous nous sommes alors demandé s’il était possible de fournir des réponses à nos clients sans qu’ils aient à contacter le support. C’est pourquoi nous avons décidé d’étoffer notre documentation qui permet aux utilisateurs de poser un diagnostic et résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. 

Ian a une analogie plutôt médicale pour expliquer cette approche : « Lorsque vous vous faites une petite coupure au  doigt, vous n’avez généralement pas besoin de consulter un médecin. Vous savez que vous devez appliquer un pansement et puis c’est fini. Si vous vous cassez une jambe, c’est une autre histoire, vous aurez besoin d’un avis médical. La même approche s’applique lorsque les utilisateurs s’adressent à notre service client. Tous les problèmes ne nécessitent pas l’assistance de l’équipe.”

Notre nouvelle page Support est un pas dans cette direction. Nous voulions aider nos utilisateurs à trouver des réponses à leurs questions sans avoir à contacter immédiatement le Support. Avant cette page, il n’y avait aucun filtre pour contacter notre équipe. Ce n’est pas que nous ne voulons plus que les utilisateurs nous contactent (loin de là !) mais nous pensons que dans certains cas, il est plus avantageux pour eux d’avoir directement accès aux informations qu’ils recherchent. Cela leur fait gagner du temps, plutôt que d’avoir à attendre que quelqu’un de notre équipe revienne vers eux. De même, nous avons ajouté des tutoriels vidéo dans le plugin pour aider les utilisateurs à mieux comprendre le produit et à gérer eux-mêmes les problèmes éventuels.

D’un modèle réactif à proactif

Pour Ian, lorsqu’un utilisateur contacte le Support, cela signifie que nous n’avons pas réussi à lui fournir ce qu’il voulait ou ce dont il avait besoin en amont. Notre objectif est donc de remédier aux problèmes avant qu’ils ne surviennent : c’est l’approche proactive. Alors, comment anticiper les problèmes de nos clients pour mieux leur répondre ? 

Être proactif cela veut dire avoir une longueur d’avance. Par exemple, avec l’arrivée des Core Web Vitals cette année, nous savons que le sujet va forcément soulever des questions chez nos utilisateurs. C’est pourquoi notre équipe prépare déjà de la documentation sur le sujet. En mettant en place un système de partage des connaissances riche en contenu, nous voulons anticiper les questions ! 

Offrir aux clients la possibilité de résoudre leurs problèmes eux-mêmes est une autre facette de l’approche proactive. En améliorant la documentation, nous donnons aux clients la possibilité de trouver les réponses à leurs questions avant de nous contacter. L’équipe peut alors dégager plus de temps pour s’occuper des tickets plus complexes qui nécessitent une attention particulière. Cela libère également du temps pour apporter des conseils en performance web plutôt qu’une assistance technique pure.

Si notre équipe a toujours reçu d’excellentes notes et des éloges de la part de nos utilisateurs, notre objectif est d’aller plus loin en apportant toujours plus de valeur ajoutée. Aujourd’hui, il ne s’agit pas seulement de résoudre les problèmes de nos utilisateurs, nous voulons leur fournir des conseils pratiques liés à la performance web. 

Conclusion

Il n’est pas toujours facile d’offrir un excellent support client à un nombre d’utilisateurs toujours croissant. Mais nous faisons de notre mieux et pensons que nous faisons plutôt du bon travail – avec toujours une marge de progression bien sûr ! 

Le mantra de l’équipe Support ?  « Tirer des leçons des tickets. Empêcher les mêmes tickets de se répéter. Anticiper les tickets ».

Et c’est exactement ce que nous prévoyons de faire cette année.